就在圣诞节前夕，美国《连接政府法》（Connected Government Act）获得国会两院通过，现在就等着总统签字。它可能被认为是改善公民通过移动设备查找政府信息体验的一个胜利，但在提升端到端数字公民体验的道路上还有更大的障碍，为了清除它们，政府仍有许多工作要做。

该法案规定了什么

一旦签署成法律，《连接政府法》将要求供公众使用的、新的或更新的联邦网站具有移动友好性。参议员Maggie Hassan的办公室发布了一则新闻，提到从公民的角度来看该法案很重要的一个原因：

“低收入的美国人更高比例地依靠移动宽带，而80％身患残疾的美国人每天都在使用无线技术。《连接政府法》将为这两类人提供支持。”

之前，行政管理和预算局（OMB）针对联邦机构颁布了一个政策指南，以让网站具有移动友好性。从本质上讲，《连接政府法》变成了一个类似的法案。你可能会认为在当今这个超级互联的世界里，移动友好型网站是任何一个组织的筹码。但信息技术与创新基金会2017年发布的一份报告显示，约40％的联邦政府网站不具移动友好性。《连接政府法》提高了对联邦机构的要求。

该法案没规定什么

该法案并没有说机构必须立刻放弃一切去建立移动友好型网站。但是，在这项法案之后，机构再要创建或重新设计一个针对公众的网站时，该网站必须具有移动友好性，“实现最大程度的可用性”。类似的语言——“可行性程度”——也出现在OMB之前的政策指南中。

这种用语很模糊。向前看，作为负责监督该法案实施的两个机构之一，OMB必须说明机构接下来该怎么做，以及界定“可行性”。否则，各机构的网站团队可能会自行决定什么是“可行的”以及什么不是。基于各机构的资源、现有人才或政治环境，这些决定可能差别很大。

解决更重要的“公民体验”问题？

任何能提升公民与政府打交道的体验的国会级决定都是一件好事。但从我的角度看，《连接政府法》的通过更多地为下一步清除了障碍。2017年早些时候，众议员Garret Graves和Joe Kennedy向众议院提交了一个影响更深远的法案：《为选民创建先进的一体化电子服务（CASES ）法》。该法案将解决端到端数字公民体验中的一个更大问题。下一步或许就是一部与CASES类似的法律。

如何解决？

在移动设备或计算机上找到政府服务信息后，公民与政府的接触通常并未结束。接下来，为了实际上接受服务或申请服务（而不仅仅是找到与服务相关的信息），公民通常必须填写一个表格或某种形式的申请。但就目前而言，这些表格和申请在很多情况下仍局限于纸面形式，而这有时是因为法律的规定——特别是1974年的《隐私法》。

举个例子。假设你——作为一个公民，出现了涉及退伍军人事务部、社会安全管理局、联邦紧急事务管理局、医疗保险或医疗补助的问题，且你一直无法自行解决这些问题。你的问题已经到达了需要当选官员代表你与这个机构进行交涉的程度。你在电脑或移动设备上查看某个政府网站，找出确实可能会帮助到你的当选官员。

你的数字体验在这里就停止了，一个繁琐的纸质流程开始了。因为现在法律规定，你必须打印出一张纸质的私人授权书，签名后或亲自送给或电子邮件扫描或邮寄给当选官员，然后他们才能代表你去与机构交涉。这意味着你不能在移动设备上完成所有操作。

因为《隐私法》，事实就是这样。公平地说，《隐私法》颁布时技术还未成为一种服务公民的真正可行方式。上文提到的CASES法案旨在修改法律，以允许电子授权。或将明确出现关于一个数字工具或流程的立法，它们将帮助公民方便地从智能手机或平板电脑上联系当选官员。

改变法律是一项艰难的工作。由于表格和申请在当今的政治中并不是一个特别有吸引力的立法对象，CASES最终可能会不了了之。但《连接政府法》的通过也许将引发更多的讨论，如在与政府进行端到端的交流过程中会发生什么，国会如何帮助自己和机构清理道路以让事情变得更好。若是这样，那也很好。

作者Stephanie Thum是前美国进出口银行客户体验副总裁，目前是美国客户体验协会的客户体验内容执行策略师。

编译：邓桂华。本文来自nextgov，原文——http://www.nextgov.com/ideas/2018/01/what-digital-government-cx-pros-should-know-about-connected-government-act/144987/。创头条（Ctoutiao.com）独家稿件，转载请注明链接及出处。投稿邮箱：tougao@ctoutiao.com